Modelo de servicios compartidos

Muchos responsables de empresas, finanzas y servicios compartidos buscan una definición común o coherente del modelo de servicios compartidos. Un modelo de servicios compartidos ofrece servicios a clientes internos consolidando, normalizando y automatizando los procesos en ubicaciones de bajo coste. Se prestan servicios en muchas divisiones, departamentos y diferentes grupos de una organización, y pueden incluir cuentas por pagar y por cobrar, reembolso de viajes y ocio, nóminas, contabilidad general y de costes. Cualquier proceso que pueda centralizarse y que implique un mayor enfoque en el cliente es candidato para un modelo de servicios compartidos. Los clientes internos son cualquier persona dentro de la organización que se beneficiaría de un mayor enfoque en actividades que añadan valor. La finalidad de un modelo de servicios compartidos es dirigir, ampliar o transformar el negocio. Los modelos de servicios compartidos eficaces se definen por un enfoque constante en el valor y la satisfacción del cliente, por su competitividad y la mejora continua.

Al establecer un nuevo modelo de servicios compartidos o ampliar uno ya existente, los responsables de empresas, finanzas y servicios compartidos pueden buscar ejemplos de modelos de servicios compartidos. En algunos ejemplos se muestra el trabajo retenido internamente porque es necesaria la interacción directa con el cliente o el inversor, información comercial específica o sobre un producto, o existe la posibilidad de comprometer información sensible. El trabajo interno puede incluir aspectos jurídicos, relaciones con los inversores, impuestos, tesorería, planificación y análisis. En otros ejemplos de modelos de servicios compartidos se muestra el trabajo externalizado porque se gestiona mediante procesos habituales y sencillos de enseñar. El trabajo externalizado puede consistir en tareas de cuentas por pagar, el reembolso de viajes y ocio, y nóminas. Antes de adaptar tu enfoque basándote en ejemplos de modelos de servicios compartidos, es importante evaluar los procesos actuales por su nivel de complejidad y grado de coincidencia entre las diferentes unidades de negocio. Estas son algunas preguntas clave que debes hacerte: ¿Se han comprendido y documentado correctamente las actividades administrativas y operativas asociadas a cada proceso? ¿En qué medida se ha desarrollado cada proceso y cómo se beneficiará la organización de la mejora de los procesos? ¿Hay alguna reticencia de las unidades comerciales y TI local?

El modelo de servicios compartidos y los servicios centralizados se comprometen a una normalización considerable de los procesos y a adoptar economías de escala, lo que los hace populares entre los responsables de empresa que necesitan servicios de bajo coste y fiabilidad. No obstante, las ventajas del modelo de servicios compartidos se distinguen de las ventajas generadas de los servicios centralizados: mejor establecimiento de las expectativas del negocio, mayor motivación para reducir los costes y mayor capacidad de respuesta ante las necesidades empresariales cambiantes. Dado que el modelo de servicios compartidos se centra principalmente en la transparencia, la mejora continua y el compromiso con el cliente, una de las ventajas del modelo de servicios compartidos es que prepara a la empresa para que tenga un impacto sostenido ante unas necesidades en continua evolución.

El precio del modelo de servicios compartidos desempeña una importante función a la hora de definir el grado de control sobre el comportamiento del cliente. Las organizaciones deben buscar el equilibrio entre la eficiencia cuando establezcan los precios y carguen los gastos y la eficacia a la hora de influir en el comportamiento del cliente. Como no hay un precio de modelo de servicios compartidos válido para todos, los responsables de servicios compartidos deben comprender las ventajas e inconvenientes de los distintos mecanismos para establecer los precios y cargar los gastos de los servicios compartidos y determinar qué enfoque de precio del modelo de servicios compartidos es mejor para prestar sus servicios. Los responsables de servicios compartidos que desarrollen o revisen los precios del modelo de servicios compartidos deben determinar el nivel de transparencia y flexibilidad de los precios evaluando las necesidades y los objetivos de los clientes de la unidad de negocio en cuestión.