Los KPI del negocio digital deben actuar como indicadores adelantados del rendimiento empresarial, impulsar la toma de decisiones y mostrar beneficios.
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CIO: utiliza los KPI adecuados para medir el rendimiento digital
Te mostramos cómo los CIO pueden medir el rendimiento digital en términos de éxito empresarial
La Gartner Digital Execution Scorecard™ (DES) hace un análisis comparativo de datos relativos a distintos KPI estratégicos del ámbito digital entre cientos de organizaciones a nivel global.
La DES muestra que las empresas líderes (las que obtienen mejores resultados a la hora de generar nuevos ingresos) destacan considerablemente por encima del resto en determinados indicadores.
Descarga la infografía para ver:
Los indicadores en los que destacan las empresas líderes.
Cómo estos indicadores se alinean con quiénes se ocupan de cada tarea, cómo la realizan y en qué se centran.
Más información sobre cómo se usa la DES.
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¿Por qué y de qué forma deben medir los CIO el rendimiento digital?
Medir el rendimiento digital de manera eficaz, lo cual incluye un análisis comparativo con otras empresas del sector, es algo fundamental para evaluar el éxito del negocio digital, para planificar cómo mejorar y para ser capaces de contar una historia convincente sobre el valor de la TI.
- KPI digitales
- KPI digitales basados en el valor
- Evaluación de la ejecución digital
Los CIO necesitan dos tipos de indicadores para poder evaluar el éxito del negocio digital
Aunque la mayoría de los CIO consiguen seguir los KPI a nivel de proyecto (medir la puntualidad, ajustarse al presupuesto y a los objetivos, o analizar el perfil de riesgo, entre otros) en lo que respecta a sus iniciativas digitales, a muchos de ellos les resulta difícil expresar el valor que se aporta más allá de que los proyectos se entreguen a tiempo y ciñéndose al presupuesto.
Los CIO necesitan utilizar KPI del negocio digital que sirvan también de indicadores del rendimiento empresarial para, así, guiar las decisiones ejecutivas y explicar los beneficios que conllevan las inversiones digitales. Los KPI definidos de manera específica para las iniciativas de transformación digital del negocio son esenciales para medir el valor empresarial de la TI y poder elaborar una historia de valor convincente.
Los CIO necesitan utilizar dos conjuntos distintos de KPI a fin de evaluar:
El modelo de negocio actual: los progresos y los objetivos vinculados a la digitalización de las áreas existentes, como las ventas, el marketing, las operaciones, la cadena de suministro, los productos y servicios, y la atención al cliente.
Los nuevos modelos de negocio digitales: los progresos y la oportunidad de aprovechar nuevas fuentes de ingresos. Estos reflejan el crecimiento, los ingresos, la cuota de mercado y los indicadores de margen que están diferenciados de forma clara respecto a las fuentes no digitales. Asimismo, destacan los indicadores financieros y de cuota de mercado actual, los indicadores no operativos y, además, sugieren la futura cuota de mercado, lo que permite cuantificar adecuadamente la magnitud de la oportunidad.
Cómo personalizar los indicadores del negocio digital
Dado que la eficacia de los indicadores de transformación digital está estrechamente relacionada con los resultados empresariales, no existe ninguna lista genérica que sirva para todas las empresas. A la hora de crear los KPI del negocio digital, Gartner recomienda aplicar el siguiente método, que consiste en los cinco elementos que se enumeran a continuación, adaptándolo a cada caso particular:
¿Qué se mide? Ejemplo: el porcentaje de interacciones que se producen en un determinado canal digital.
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¿Dónde nos encontramos en este momento? Ejemplo: un 27 % (de las interacciones se producen en un determinado canal digital).
¿Cuál es nuestro objetivo? Ejemplo: un 60 % (de las interacciones).
¿Qué resultado empresarial o beneficio perseguimos? Ejemplo: reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente.
¿Dónde se encuentra nuestro punto de equilibrio? Es el punto a partir del cual se espera que los beneficios empiecen a disminuir. Ejemplo: si se llevan todas las interacciones con los clientes a los canales digitales, sus niveles de satisfacción empezarán a decaer.
Para crear KPI digitales convincentes, céntrate en los resultados empresariales
Para garantizar que los principales responsables de la toma de decisiones valoren la TI como un socio comercial, los CIO deben crear KPI e indicadores que reflejen la estrategia de la empresa, fomenten la obtención de los resultados empresariales deseados y fundamenten la toma de decisiones de las partes interesadas.
Un KPI eficaz presenta cuatro características principales:
Define de manera clara y justificable una relación de causalidad con un resultado empresarial. Probablemente, esta sea la característica más difícil de conseguir, pero también es la más importante. Lo primero es comprender el papel que desempeña la TI en el flujo de valor operativo.
Actúa como indicador clave respecto a un resultado empresarial: para asegurarse de que las iniciativas siguen centrándose en la dirección que persigue el negocio y no en lo que se ha hecho hasta ahora.
Se dirige a un público específico y bien definido. No existe un panel de indicadores capaz de satisfacer a todo el mundo.
Pone de manifiesto los cambios de estado (verde, amarillo o rojo), lo que impulsa a tomar medidas.
Desarrolla indicadores de rendimiento digital para los socios comerciales no relacionados con la TI
A los CIO no les basta con presentar a las partes interesadas una serie de paneles de indicadores o KPI. Los CIO que operan eficazmente en el ámbito digital desarrollan la habilidad de comunicarse con fluidez en los lenguajes de la TI, el departamento financiero y los resultados empresariales, y se encargan de contextualizar y comunicar los indicadores para un público concreto.
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Para las partes interesadas del equipo ejecutivo, el cambio de los indicadores operativos tradicionales de TI a los “indicadores empresariales” probablemente tiene más relevancia que evaluar el rendimiento operativo de TI de manera aislada.
Por otro lado, ten en cuenta que, en muchos casos, el indicador “digital” estará relacionado con un canal digital que no hace sino duplicar otro canal “manual” o analógico en áreas como la gestión de relaciones con clientes, ventas, marketing y otras operaciones comerciales.
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Recursos relacionados con los KPI de rendimiento digital
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